【壓縮機網】筆者在“喜馬拉雅”的《企業家演講》專欄中無意聽到田溯寧先生關于“客戶運營商”的闡述，頓感新意和啟發。他認為，在產業互聯網時代，企業成功的核心是能否從觀念、技術、商業模式上進行改造，使每個企業不再只是產品生產者、服務提供者，而是通過產品與服務，與客戶建立“強關系”，成為24小時在線，了解、預測客戶需求的“客戶運營商”[1]。由此，筆者聯想到壓縮空氣系統行業，也許在不遠的將來，我們自己就會成為該行業的“客戶運營商”，為此，很有必要對“客戶運營商”這一模式進行深度的分析與思考。

 

 

　　作為壓縮空氣系統行業的從業者，我們z*初的形態是“產品經銷商”，即根據客戶的需求，從不同的廠家直接進貨，再賣給客戶，并提供“被動式”的售后服務，從中獲得相應的收益。或者通過賣給客戶超出其真實需求的產品，而獲得相應的收益。在我國現有這樣的市場環境中，此種企業形態還將會在很多地區存在很長一段時間，也將是很多同行朋友賴以生存的經營形態。

 

　　但是，隨著技術的進步、商業模式的創新和社會對節能環保的重視，現在又并行著另一種經營形態，即我們由“產品經銷商”成功轉型為壓縮空氣系統的“節能服務商”也稱為“節能服務公司”，即客戶僅提供一個高耗能的壓縮空氣系統，由節能服務商負責投資和對該系統實施節能改造，以降低該系統的能耗費用，并在一定的時限內，由節能服務公司提供“主動式”的服務，并按一定的比例分享節省的能耗費用，從而實現收益。

 

　　在這種模式下，節能服務公司承擔了整個或部分壓縮空氣系統的運營責任，這不僅可能因系統不節能而導致節能服務商無法獲得收益外，還可能因為不能提供及時有效、可靠的技術服務而導致節能服務商無法獲得收益。迫于這樣的風險壓力或未來戰略的考慮，很多節能服務商或廠家基于大數據、云計算、智能終端等技術構建了壓縮空氣系統的“感知服務體系”，比如，對空壓機系統的運行監控、維修與保養的自動提示、服務人員派單的跟蹤與定位等。

 

　　具有該“感知服務體系”的節能服務公司其實就是“客戶運營商”的雛形。即由于計算成本的不斷下降，尤其是無處不在的網絡與低成本的智能終端層出不窮，信息經濟體現出“反饋經濟”的特征：能把移動設備獲知的各種數據適時地傳輸到云中去，再通過大數據池進行比較分析計算，反饋到手機終端或其它設備上。只有具備了這樣的前提之后，那些擁有優秀產品與服務的企業，才能獲得從經營產品、服務到運營客戶的全新機會，而“客戶運營商”（Customer Operator）的時代正在到來[1]。

 

　　為什么說我們現在已構建“感知服務體系”的節能服務商還是“客戶運營商”的雛形呢？因為作為“客戶運營商”必須具備兩個特征：第一，要永遠在線，你的產品要永遠跟客戶發生聯系；第二要能夠時刻感知在不同情景之下各種各樣的反饋數據，知道客戶的體驗，并預測客戶未來的需求，并為其及時在不同時刻提供產品和服務的能力。

 

　　我們現在的節能服務商還只具備了第一個“永遠在線”的特征，但不完全具備第二個特征，因為現有“感知服務體系”還僅僅只能感知到空壓機設備耗材的使用時間、是否高溫、過流過壓等工作狀態數據，無法實現壓縮空氣系統的全覆蓋感知，如過濾器、用氣設備（末端）、后處理設備、水系統及系統各環節的有效匹配等，無法綜合評估出客戶的體驗和未來客戶的需求，更不具備在不同時刻為客戶的提供其真正所需產品和服務的能力。因為在“客戶運營商”時代，客戶所需的產品和服務也許不在我們節能服務商現有能供應的產品與服務范圍之內。

 

　　我們來看一個客戶運營的例子：以冰箱企業為例，冰箱企業如何從冰箱生產者變成食品運營商？其實我們都知道，人們買一個冰箱并不是買一個冰箱制冷工程，而是儲存服務。假如冰箱裝了攝象頭或者感應器，通過這些設備企業就能知道每個家庭吃了多少雞蛋，多少蔬菜，什么時候要增添新菜種了等等。此時，企業就擁有了真正的入口，可以及時提供用戶眼前正需要的商品（把入口開放給合作伙伴，比如某超市企業，讓其及時送菜）。在這種情況下，企業將不再是靠賣冰箱來賺錢，而是像過去的電信運營商那樣，買冰箱時只收取一定的初裝費，然后就是通過運營服務來實現盈利了。

 

　　根據這個例子類推，我們該如何成為壓縮空氣系統的“客戶運營商”呢？

 

　　我們要在理念、商業模式上做改變，把之前的企業客戶關系向“客戶運營”方面改進[1]。

 

　　第一，“客戶運營商”比“節能服務商”和“產品經銷商”具有更深邃的內涵和更廣度的外延。

 

　　第二，在產業互聯網時代，理念重要，但技術同樣重要。因為在“客戶運營”的時候，企業把入口分享給其他企業，可能會連接管理、運營數以萬計客戶、數以萬計的智能設備及移動應用。這必然會產生非常龐大的數據，需要一個可靠的支撐系統，來完成客戶的實時管理、訂單的管理、收費、身份確認、支付、結算、資產管理（包括數字資產和有形資產）等[1]。

 

　　第三，要繼續完善現有“感知服務體系”的建設，將其可感知的范圍和獲取數據的廣度擴大到全系統，以便全面掌握壓縮空氣系統的狀態，再根據企業對于壓縮空氣系統的需求即得到節能型壓縮空氣系統持續供應的穩定、可靠與潔凈壓縮空氣或滿足其生產需求的壓縮空氣，即可準確預測將來的需求并提供服務，來實現盈利。同時，“客戶運營商”必須深度參與到客戶的生產過程，與客戶形成命運共同體與利益共同體的“強關系”。

 

　　第四，一定要清醒的認識到工業領域“客戶運營商”與消費領域“客戶運營商”的區別與特點，消費領域是面向個人消費者，由個人決策，工業領域是面向企業消費者，由企業團隊決策。面對不一樣的消費者，運營系統與流程的設計，運營實施的方式與方法應是不同的。

 

　　結束語

 

　　這個時代的客戶（包括個人），需要的不僅僅是產品本身，更需要后續服務，及時精準的服務。過去企業以供銷存為核心，未來將會以客戶經營為核心[1]。

 

　　注：[1]代表引用“田溯寧:企業都將變成運營商”的演講內容。